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服务质量评价系统
    在日益激烈的市场竞争中,客户是我们宝贵的财富,凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统,企业能更了解自己的客户,弥补自身不足,挖掘潜在需求,推出更贴心的服务。
    顾客意见是改善服务的基准,尊重顾客意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识,同时随着顾客对服务质量及效率的要求越来越高,也促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见,服务的改善也是主观的,对窗口的考评缺乏客观的量化的依据。
    沈阳首环触摸服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行评价和投诉,系统自动统计分析;同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度,从而有效地监督和提升工作人员的服务质量;也反映了政府部门或企业单位全心全意为人民服务、并主动接受大众监督的态度,为部门或单位树立良好的社会形象。

一.系统概述
    根据窗口行业实际需求,我公司研发了“ 沈阳祥天触摸服务质量评价系统”,为政府部门和企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的窗口服务管理解决方案。系统由窗口评价器、评价控制器、总线通讯控制器、通讯控制软件、综合查询及动态分析软件等部件组成。系统基于WINDOWS系统平台开发,集合了窗口服务满意度评价、智能语音提示,顾客流量统计,员工工作效率分析等功能。通过网络传输,后台集中式管理,可与排队叫号系统无缝结合使用,也可单独使用,适用于所有窗口服务行业。







评价器



评价器
采用本系统可以实现以下目标:
    ◆ 电子按钮统计方便快捷,不增加顾客负担。
    ◆ 实现员工持牌上岗,透明服务,接受监督。
    ◆ 体现顾客权利,倡导以顾客为中心的服务理念。
    ◆ 统计员工业务量,作为其业绩的一个辅助指标。
    ◆ 统计每位员工的顾客满意度,对其进行考核。
    ◆ 可以建立一套完善的员工绩效和服务满意度的考评体系。
    ◆ 有利于根据顾客集中反映的问题对服务进行改进。

二.产品特点
    ◆ 外型美观,款式新颖,结构设计科学合理,符合人机工程,多种款式供用户选择;
    ◆ 顾客可对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行自主评价;
    ◆ 清脆、优美的女声提示“请您对我的工作做出评价”,“谢谢”等。
    ◆ 在按下“请评价键”请求顾客评价后,只接收一次顾客有效输入,减少误操作或恶意点击带来的影响
    ◆ 数据实时传送并存储,可随时统计分析、柱状、饼图、曲线等多种表现形式。
    ◆ 可集成一米线提示、排队叫号等功能,实现窗口服务一体化管理,充分利用资源,减少投资,还可避免重复布线带来的麻烦。
    ◆ 职工使用时必须先用自己的职工号和密码登陆,使得评价结果可以具体到个人,信息更详细更有说服力
    ◆ 标准、开放的数据库接口,方便与相关信息系统集成。

三.系统拓扑图
    本系统采用多层网络的分布式结构。上层网络为以太网或者internet,用以连接网络服务器和各监控管理机;下层网络为现场管理终端,通过通讯控制器实现连接的现场总线。
四.硬件部分
    硬件部分由窗口评价器、控制器、通讯控制器、数据线四个部分组成。窗口评价器置于窗口外面供顾客使用,顾客只需按键即可点评窗口服务质量,每个窗口评价器与业务柜台上的控制器一一对应。如果一个营业窗口有多名营业柜员轮岗,则每名营业柜员只在使用时用自己的职工号和密码登陆即可,无需配备专用的窗口评价器,更无需更换控制器。

窗口评价器
产品功能:
    ◆ 顾客可对工作人员的服务质量进行评价,支持液晶显示。
    ◆ 采集客户反馈信息,及时传输、存储。
    ◆ 具有语音提示功能:微电脑发音,清晰、自然、优美。
    ◆ 集成“一米线”提示语音

评价控制器
    ◆ 置于窗口内供柜员使用。
    ◆ 按动“评价”键后自动语音提示:“请您对我的工作给予评价”;顾客按动评价键后,窗口评价器自动发出语音:“谢谢”。
    ◆ 按动“1米线”键后自动语音提示:“对不起,请后面的顾客在1米线外等候,谢谢您的合作”。
    ◆ 只有当“请评价”键在被触动后,评价信息方可有效录入,且只能录入一次,避免顾客意见重复统计
    ◆ 一窗多位柜员可共用一台评价控制器和评价器,大大降低使用成本。

通讯控制器
    
为保证系统的稳定运行和远程功能实现,公司独家开发了 沈阳首环触摸通讯控制器,使得困扰已久的“一”字型拓扑结构的限制被打破,可以形成星形、树形等复杂的拓扑结构。站点连接总线可以实现远距离范围内的数据通讯。

软件部分
评价系统软件
    
评价管理软件由控制模块和管理模块组成,整个通讯控制平台管理各个硬件的通讯,每个窗口评价器,控制器通讯地址等。管理模块提供职工信息设定、顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能,并提供开放式接口,能与其他信息系统紧密结合 。

评价信息采集
    顾客对窗口服务给予评价后,信息及时被传递到后台并存储,等待处理。采集的信息包括:顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价,在职员按下“请评价键”后,只能做一次评价,这样更好地保证了统计数据的真实性。

信息查询统计
    系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间,并存储在系统数据库中。强大的数据统计功能实时在线统计评价数据,并自动生成统计报告。经过授权,可网络登陆浏览或打印报表。全开放式数据接口,强大的扩展空间。
    可以分别针对业务、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询。柱状图、表格等表现方式,友好的软件界面,直观准确体现各种数据。

顾客流量统计
    通过与排队系统相结合,可以获取顾客流数量,记录每笔业务的起止时间,并存储在系统数据库中。 强大的数据统计和查询功能 可对业务、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。

员工效率判断
    根据业务类型的不同级别,统计员工办理业务的数量以及平均办理时间的长短,可以计算出员工办理业务的实际工作效率。

综合数据分析
    独一无二的综合数据分析软件功能,可以针对客流量、员工效率、员工办理量以及顾客意见等方面在不同的时间段进行数据分析,并可与以前数据相比较。动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势,实时掌握其变化情况,以便更加有针对性地改进服务。
    ◆ 分类统计 ,可按不同的业务类别来评价 / 统计服务;
    ◆ 实时考核、监督前台柜员,实现服务透明化;
    ◆ 体现顾客权利,倡导以顾客为中心的服务理念应用范围;

决策帮助
    系统根据员工的实际工作效率计算出各窗口、业务乃至整个营业厅的效率,并计算出在固定时间内营业厅可容纳的人数,以便合理的疏导顾客。还提供了窗口繁忙度查询,可方便的了解各窗口的繁忙程度。系统还有员工表现评比和顾客满意度调查,可以让领导的查询更加直观。
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